Recientemente, una compañía líder en el servicio de mercado a domicilio – Merqueo- recibió un importante respaldo al obtener $50M en series C para expandir su servicio online a otros países de Latinoamérica. Su modelo de negocio le ha permitido optimizar la cadena de valor reduciendo intermediarios e integrando un modelo logístico de entregas, para más de 8.000 productos y operando en unas 25 ciudades de Colombia, México y Brasil.
Es claro cómo esta compañía que decidió apostarle al servicio online mucho antes de la pandemia, logró potencializar su negocio durante el último año, y de esta manera apalancar su futura expansión. Adicionalmente, proyecta un atractivo nivel de crecimiento, considerando que las ventas online representan apenas 1% en la región, lejos de otras regiones.
El servicio de mercado online, es apenas un brazo creciente en el desarrollo de uno de los más competitivos mercados, el retail, donde las compañías anteriormente trabajaban arduamente para que en las tiendas físicas su producto fuera destacado para así ser el preferido del cliente. Esto ha motivado un fuerte enfoque en optimizar la experiencia de compra, entendiendo que la misma va más allá que del producto tangible que está siendo adquirido.
Ahora bien, cuando vamos al entorno online, vemos una experiencia de compra muy estándar, una foto del producto que apenas le puedes hacer zoom, y unas cuántas características. Pero… será posible optimizar esta experiencia y comenzar a identificar aquella información del producto que puede ser relevante para el comprador?
Un adecuado manejo de la data que perfile al cliente e identifique los factores que influyen en su compra, permitirá ir más allá del precio. Es pertinente comenzar a explorar otros factores, como por ejemplo escoger los mejores componentes nutricionales, una cadena de producción amigable con el ambiente, volúmenes de compra de otros usuarios e inclusive una experiencia de compra más cercana a la tienda física podrían ser un gran componente diferenciador en el proceso.
Por un lado, está la experiencia de compra. Hay avances en materia de Realidad Virtual e inclusive Realidad Aumentada que llevan la experiencia del cliente a algo más que un listado de productos, y le permiten simular su proceso como si estuviera en una tienda física. Sin embargo, es esto lo que realmente el cliente busca? Se conoce su expectativa?
Tal vez sea conveniente evaluar, a medida que la nueva normalidad se estabiliza, cuál es el perfil de cliente que prefirió quedarse con la compra online y cómo es su racionalidad en el proceso de compra. Qué lo lleva a decidir un producto sobre otro? Podrían identificarse nichos con un potencial significativo? Por ejemplo, aquellos que cuidan de revisar los componentes alimenticios- podríamos darles un buen comparativo?-, o resaltar productos más amigables con el medio ambiente, o productos locales.
Inclusive, este puede ser un gran espacio para que las marcas hagan testeo de sus productos, de sus presentaciones, y validen rápidamente cuáles se ajustan mejor a la decisión de compra.
Consideramos que aún hay mucho por desarrollar en este nicho, y para ello es clave una adecuada administración de la data del cliente, la información que se hace disponible de los productos y el perfil del comprador online.
Y ustedes, qué prefieren al momento de mercar? Ir al sitio físico sin importar las filas y el desplazamiento? O Prefieren la compra online? Qué quisieran ver resaltado para que les ayude en el momento escoger cuál producto comprar?
Diego Forero
MBA- Manchester Business School
MSc – Ing. Industrial y BSc Administración- Universidad Nacional de Colombia
Apasionado por la innovación, gestión de datos y analítica